Анализ неудовлетворенных запросов читателей как способ управления качеством формирования библиотечного фонда (на примере ГПНТБ СО РАН)

Одним из действенных способов изучения успешности библиотечной деятельности является работа с отказами в предоставлении читателям информации, соответствующей профилю библиотеки. Статья содержит материал, полученный в ходе исследования в рамках научного проекта, включающего, в частности, изучение уровня удовлетворенности читателей качеством фонда библиотеки. Цель статьи – анализ современной ситуации с неудовлетворенным спросом в подразделениях ГПНТБ СО РАН, оценка влияния данного фактора на качество библиотечного фонда и обслуживание читателей, на принятие решений по совершенствованию производственной деятельности. Авторами использовались научные методы анализа и обобщения как теоретических разработок по теме, так и статистических данных библиотеки. Обзор отказов за последние пять лет позволил сформулировать проблемы, ведущие к возникновению неудовлетворенного читательского спроса. Выявлено, что значительные изменения организационно-функциональной структуры библиотеки и технологии обслуживания читателей и абонентов привели к децентрализации процесса работы с отказами, что негативно сказывается на его слаженности и эффективности. Определено, что основными причинами отказов в ГПНТБ СО РАН выступают снижение качества информационного ресурса и несовершенство справочного аппарата библиотеки. Особое внимание уделено ситуации с неудовлетворенным спросом приоритетных для научной библиотеки категорий читателей: исходя из полученных данных, отказы этим категориям читателей составляли 34 % от общего количества отказов по основным причинам. Выводы, сделанные авторами, представляют самый верхний «срез» проблемы неудовлетворенного спроса читателей и абонентов библиотеки, но видятся объективно необходимой базой для оптимизации процессов формирования фонда и обслуживания читателей в ГПНТБ СО РАН.

1. Болодурина И. П., Дусакаева С. Т. Комплексная модель реализации информационных потребностей пользователей в процессе комплектования библиотечного фонда // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2018. Т. 18, № 3. С. 59–67 .). DOI: 10.14529/ctcr180307.

2. Вихрева Г. М., Федотова О. П. Формирование ресурсной базы современной библиотеки как предмет профессиональной рефлексии // Ученые записки (Алтайская государственная академия культуры и искусств). 2019. № 3. С. 73–78

3. Вугман И. С. За полное удовлетворение запросов читателей // Библиотекарь. 1953. № 5/6. С. 34–38

4. Кожевникова Л. А. Библиотека и читатели в контексте концепции устойчивого развития // Читатель в контексте концепции устойчивого развития региона. Новосибирск, 1997. C. 8–14

5. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг [2002] // HR-Portal URL: https://hr-portal.ru/article/koncepciya-nacionalnoy-politiki-rossii-v-oblasti-kachestva-produkcii-i-uslug (дата обращения = accessed 16.05.2023).

6. Коптяева М. В. Принципы менеджмента качества современной библиотеки: процессный подход // Научные и технические библиотеки. 2009. № 12. С. 27–35

7. Кореняк И. П. Работа с отказами на документы библиотечного фонда Национальной библиотеки Республики Карелия как инструмент изучения неудовлетворенного спроса пользователей. Информационно-аналитические материалы по итогам мониторинга 2015–2016 гг. // Библиотечный вестник Карелии. 2017. № 52. С. 127–131

8. Морева О. Н. Подходы к изучению качества библиотечного фонда // Научные и технические библиотеки. 2020. № 5. С. 33–52

9. Морева О. Н. Требования к качеству библиотечного фонда // Библиосфера. 2014. № 4. С. 17–22

10. Морева О. Н. Требования к качеству библиотечного фонда в культурологических исследованиях российских библиотековедов // Библиосфера. 2016. № 2. С. 16–25

11. Организационно-технологическая документация ГПНТБ СО РАН. Основные документы, регламентирующие обслуживание пользователей. 3-е изд. перераб. и доп. Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2012. 132 с.

12. Пилко И. С., Мухамедиева С. А. Эффективность библиотечно-информационной деятельности: показатели и методики оценки // Вестник Санкт-Петербургского государственного института культуры. 2020. № 2. С. 172–180

13. Редькина Н. С. Обзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек // Библиосфера. 2016. № 3. С. 65–73 DOI: 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73.

14. Рыхторова А. E. Маркетинг в библиотеках: анализ трендов // Труды ГПНТБ СО РАН. 2019. № 4. С. 79–83 DOI: https://doi.org/10.20913/2618-7515-2019-4-79-83.

15. Стародубова Н. З. Отказы читателям – показатель качества формирования фондов // Советское библиотековедение. 1988. № 2. С. 46–57

16. Столяров Ю. Н. Закон адекватности библиотечного фонда условиям внешней и внутренней среды // Научные и технические библиотеки. 2010. № 12. С. 21–34

17. Столяров Ю. Н. Библиотечный фонд : учебник. Москва : Кн. палата, 1991. 272 с.

18. Тикунова И. П. Качество библиотечных услуг. Как измерить и оценить? // Библиотечное дело. 2008. № 6. С. 23–26

19. Шилов В. В. Качество библиотечного фонда в понятиях и терминах теории вероятностей // Научно-техническая информация. Серия 2, Информационные процессы и системы. 2006. № 1. С. 9–12.

20. Johannsen CG (1995) Quality management principles and methods in library and information science theory and practice. Encyclopedia of library and information science. New York, vol. 56, suppl. 19, pp. 318–352.

21. Gorman EG and Howes BR (1990) Collection development for libraries. London [etc.]: Bowker–Saur.

22. Cronin B (ed.) (1992) The marketing of library and information services. London: Aslib, The Assoc. for Inform. Management.

23. Schrift L (1993–1994) Is it possible to develop libraries without resources? Journal of Library Administration 19 (2): 19–32. DOI: 10.1300/J111v19n02_03.