The review of modern methods to evaluate users servicing quality
https://doi.org/10.20913/1815-3186-2016-3-65-73
Abstract
Marketing methods of evaluating services of both readers and library users online are important to improve the quality of library-information servicing. The most commonly used methods to assess the quality of library services are statistical indicators analysis of activities (attendance, the number of resources/services access, etc.); surveillance; user survey; questionnaires; analysis of online services and Internet resources to determine the level of user satisfaction (online questionnaires, «like» estimates and others). In assessing satisfaction/dissatisfaction of users, their servicing quality such marketing tools as SERVQUAL, LibQUAL + {TM}, SERVPERF, «mystery shopper», «Kano methododology» and the concept of «neutral zones» by Ch. Bernard are more relevant. Their applying makes it possible to obtain accurate and complete information on the efficiency of employees’ work, to develop a program of activities and necessary recommendations to improve the quality of library servicing.
About the Author
N. S. Redkina
Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской академии наук
Russian Federation
Russian Federation
References
1. Ахмадова Ю. А., Галимова Е. А. Менеджмент качества и библиотека : учеб.-практ. пособие. Москва : Либерея-Бибинформ, 2007. 88 с.
2. Басамыгина И. Н., Апанасенко А. А. Маркетинг как технология управления современной библиотекой. Москва : Литера, 2009. 126 с.
3. Васильева Т. В. Управление персоналом библиотеки : взгляд специалиста // Информационный бюллетень РБА. 2008. № 46. С. 67-69.
4. Галимова Е. Я. Критерии эффективности организационного управления библиотекой // Библиотековедение. 2006. № 4. С. 33-39.
5. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие. 2-е изд., испр. Москва : Академия, 2005. 224 с.
6. Дрешер Ю. Н., Атланова Т. А. Система управления качеством в библиотечно-информационном производстве // Научные и технические библиотеки. 2005. № 12. С. 3-14.
7. Дубровина Л. А. Минимум управления, максимум управляемости: руководителям библиотек о всеобщем управлении на основе качества. Москва : Гранд : Фаир-пресс, 2004. 398 с.
8. Клюев В. К. Библиотечный маркетинг в новом осмыслении // Научные и технические библиотеки. 2005. № 2. С. 103-107.
9. Клюев В. К. Библиотечная микроэкономика (методология, менеджмент, маркетинг, дидактика) // Библиотековедение. 2000. № 1. С. 28-35.
10. Кожевникова Л. А. Экономика библиотечной деятельности : учебник. 2-е изд., доп. Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2005. 199 с.
11. Колесникова М. Н. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учеб. для вузов. Москва : Либерея-Бибинформ, 2009. 255 с.
12. Левицкая М. М. Система менеджмента качества - основа инновационной политики управления библиотекой // Информационный бюллетень РБА. 2009. № 52. С. 58-60.
13. Линден И. Л. Новый инструмент оценки качества библиотечного обслуживания - SERVQUAL/LibQUAL // Научные и технические библиотеки. 2008. № 4. С. 45-54.
14. Макеева О. В. Возможности метода LibQUAL. Новая программа для увеличения эффективности работы // Библиотека. 2010. № 6. С. 38-42.
15. Морозова О. Ю. Технология управления персоналом библиотеки // Библиотечное дело - 2002. Библиотечное образование и практика: поиски взаимопонимания : тез. докл. 7 Междунар. науч. конф. (24-25 апр. 2002 г.). Москва, 2002. С. 181-182.
16. Обеспечение качества информационно-библиотечного обслуживания : пособие для руководителей б-к / отв. сост. Л. В. Куликова. Санкт-Петербург : Рос. нац. б-ка, 2013. 174 с.
17. Редькина Н. С. Качество онлайн-услуг библиотек // Научные и технические библиотеки. 2014. № 8. С. 18-27.
18. Романов П. С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка Москва : ЦНСХБ, 2008. 262 с.
19. Суслова И. М. Маркетинговая парадигма в концепции библиотечного менеджмента // Библиотечное дело - 2001. Российские библиотеки в мировом информационном и интеллектуальном пространстве : тез. докл. 6 Междунар. науч. конф. (26-27 апр. 2001 г.). Москва, 2001. Ч. 2. С. 254-255.
20. Суслова И. М. Менеджер библиотеки: требования к профессии и личности : учеб. пособие. 2-е изд., дораб. и доп. Москва : Профиздат, 2001. 144 с.
21. Суслова И. М., Клюев В. К. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учеб. для вузов культуры и искусств. Санкт-Петербург : Профессия, 2009. 600 с.
22. Уэйнганд Д. Э. Управление современной публичной библиотекой. Стратегия развития. Москва : Рудомино, 1997. 222 с.
23. Хилл Н. Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. Москва : ИНФРА-М, 2010. 176 с.
24. Ястребова Е. М. Маркетинг - самая эффективная система управления библиотеками в условиях рынка // Научные и технические библиотеки. 1994. № 10. С. 61-75.
25. Roy A., Khare A., Liu Ben S. C., Hawkesb L. M., Swiatek-Kelley J. An investigation of affect of service using a LibQUAL+TM survey and an experimental // Journal of Academic Librarianship. 2012. Vol. 38, № 3. P. 153-160.
26. Cronin J. J., Taylor S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56. P. 55-68.
27. Jackson R. The customer is always right: what the business world can teach us about problem patrons // Reference Librarian. 2002. № 75/76. P. 205-216.
28. Kano's Methods for understanding customer-defined quality // Center for Quality of Management Journal. 1993. Vol. 2, № 4. 37 p.
29. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A concepttual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, № 3. P. 41-50.
30. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, № 1. P. 12-40.
31. Shorb S. R., Driscoll L. LibQUAL+(™) meets strategic planning at the University of Florida // Journal of Library Administration. 2004. Vol. 40, № 3/4. P. 173-180.
32. Stueart R., Moran B. Library and information center management. 5-th ed. Englewood : Libr. Unlimit. Inc., 1998. 509 p.
33. Trask M. Management skills training for librarians // CDNLAO Newsletter. 1993. № 18. P. 6-10.
Review
For citations:
Redkina N.S. The review of modern methods to evaluate users servicing quality. Bibliosphere. 2016;(3):65-74. (In Russ.) https://doi.org/10.20913/1815-3186-2016-3-65-73
Views:
563
Email this article 