Библиотечный чат-бот: оптимизация взаимодействия с пользователями

Развитие цифровых технологий обусловливает необходимость адаптации библиотек к реалиям современного информационного общества. Ключевой задачей становится предоставление пользователям постоянного доступа к информационным ресурсам и сервисам. В сфере библиотечно-информационного обслуживания наблюдается возрастающая тенденция внедрения цифровых инструментов – чат-ботов и диалоговых агентов, функционирующих на основе искусственного интеллекта и обеспечивающих оперативное обслуживание пользователей в режиме реального времени. В статье рассматривается эволюция чат-ботов, анализируются их функциональные особенности, а также выявляются направления их использования в сфере библиотечно-информационного обслуживания, с акцентом на справочные сервисы, ориентированные на удовлетворение информационных потребностей пользователей библиотек. Уделено внимание терминологическому аспекту; отмечается, что общепринятой дефиниции термина «чат-бот» еще не выработано. Дан анализ преимуществ использования чат-ботов в библиотеке, главные из которых – обеспечение круглосуточной доступности информационных услуг и снижение нагрузки на персонал библиотеки. Автор статьи приходит к выводу, что развитие чат-ботов, функционирующих на основе искусственного интеллекта, является перспективным и необходимым для повышения эффективности библиотечно-информационного обслуживания. Вместе с тем, несмотря на явные преимущества, внедрение чат-ботов сопряжено с рядом условий и рисков. К условиям можно отнести необходимость тщательного выбора платформы и разработки сценариев взаимодействия с пользователями, а также постоянное обучение и обновление базы знаний чат-бота. Риски включают в себя возможность некорректной интерпретации запросов пользователей, предоставление неточной или устаревшей информации, а также вопросы, связанные с конфиденциальностью данных. Для успешного внедрения чат-ботов необходимо учитывать эти факторы и разрабатывать стратегию, направленную на минимизацию рисков и обеспечение высокого качества обслуживания.

1. Айвазов А. Л., Корниенко Т. А., Горовая М. С. Использование возможностей чат-бота как разновидности искусственного интеллекта в деятельности HR-специалистов // Аллея науки. 2019. Т. 1, № 2. С. 223–231

2. Беляева Н. Е., Сомова Т. Н., Бекетова Н. А. Влияние технологии искусственного интеллекта на библиотечно-информационную деятельность // Образование и культурное пространство. 2024. № 2. С. 156– 162

3. Бугай О., Борисов В. Нацбиблиотека Якутии первой в России интегрировала AI-решение «Сбера» // Улус Медиа : сайт URL: https://ulus.media/2024/12/16/naczbiblioteka-yakutii-pervoj-v-rossii-integrirovalaai-reshenie-sbera/ (дата обращения = accessed 05.05.25). Дата публикации = published 16.12.2024.

4. Воробьев Л. О., Григорьев А. В. Обзор инструментов разработки диалоговых агентов с базами знаний // Информатика и кибернетика. 2022. № 3. С. 22–27

5. Гостев К. Чат-бот студента из Томска проверит библиотечный фонд на экстремистские тексты // Комсомольская правда : сайт URL: https://www.tomsk.kp.ru/ online/news/4951286/ (дата обращения = accessed 05.05.2025). Дата публикации = published 06.10.2022.

6. Крецу К. Программисты, визионеры и гении бизнеса: кто придумал ChatGPT и куда они его ведут // Forbes : сайт URL: https://www.forbes.ru/tekhnologii/486215-programmisty-vizionery-i-genii-biznesa-kto-pridumal-chatgpt-i-kuda-oni-ego-vedut (дата обращения = accessed 05.05.2025). Дата публикации = published 20.03.2023.

7. Лиманова Н. И., Ковтун Д. С. Искусственный интеллект и обработка естественного языка как основа чат-ботов // Бюллетень науки и практики. 2024. Т. 10, № 4. С. 426–429 DOI: https://doi.org/10.33619/2414-2948/101/48

8. Манин А. Н. Использование виртуальных помощников для повышение личной эффективности // Молодой ученый. 2024. № 26. С. 3–7

9. Матвеев М. Ю. Новая технологическая революция. Искусственный интеллект: мифы и реальность // Национальная библиотека. 2024. № 1. С. 4–10

10. Моисеева Н. А. Чат-боты как один из трендов цифровизации библиотечного сервиса // Научные и технические библиотеки. 2024. № 12. С. 120–138 DOI: https://doi.org/10.33186/1027-3689-2024-12-120-138

11. Паустьянов В. Д., Моисеева Н. А. Разработка интеллектуального чат-бота для библиотеки на базе фреймворка RASA // Прикладная математика и фундаментальная информатика. 2024. Т. 11, № 4. С. 26–34 DOI: https://doi.org/10.25206/2311-4908-2024-11-4-26-34

12. Петров К. М. Виртуальные ассистенты в управлении персоналом // Технологии в управлении. 2024. Т. 2, № 1. С. 1–4

13. Смирнов Ю. В., Соколова Ю. В. Чат-коммуникация в процессе библиотечного обслуживания читателей // Научные и технические библиотеки. 2021. № 2. С. 81–90 DOI: https://doi.org/10.33186/1027-3689-2021-2-81-90

14. Смыслова Л. В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций // Молодой ученый. 2018. № 9. С. 36–39

15. Allison DA (2012) Chatbots in the library: is it time? Library Hi Tech 30 (1): 95–107. DOI: https://doi.org/10.1108/07378831211213238

16. Berry DM (2018) Weizenbaum, Eliza and the end of human reason. Hello, I‘m Eliza: Fünfzig Jahre Gespräche mit Computern. Bochum, pp. 53–70.

17. Borsci S, Malizia A, Schmettow M, van der Velde F, Tariverdiyeva G, Balaji D and Chamberlain A (2022) The chatbot usability scale: the design and pilot of a usability scale for interaction with AI-based conversational agents. Personal and Ubiquitous Computing 26 (1): 95–119. DOI: https://doi.org/10.1007/s00779-021-01582-9

18. Bryant R (2024) Implementing an AI reference chatbot at the University of Calgary Library. Hanging together: the OCLC research blog. URL: https://hangingtogether.org/implementing-an-ai-reference-chatbot-at-theuniversity-of-calgary-library (accessed 05.05.25).

19. Buchanan J, Hill S and Shapoval O (2024) ChatGPT hallucinates non-existent citations: evidence from economics. The American Economist 69 (1): 80–87. DOI: https://doi.org/10.1177/05694345231218454

20. Chase M (2024) Academic libraries can develop AI chatbots for virtual reference services with minimal technical knowledge and limited resources. Evidence Based Library and Information Practice 19 (2): 136–138. DOI: https://doi.org/10.18438/eblip30523

21. Gillespie E and Nicholas J (2024) Queensland’s state library launched an AI war veteran chatbot. Pranksters immediately tried to break it. The Guardian: website. URL: https://www.theguardian.com/australianews/2024/apr/24/queensland-state-library-ai-warveteran-chatbot-charlie (accessed 05.05.2025).

22. Grams K (2024) Students’ perspective of the advantages and disadvantages of ChatGPT compared to reference librarians. Evidence Based Library and Information Practice 19 (2): 130–132. DOI: https://doi.org/10.18438/eblip30518

23. Mukherjee S and Patra SK (2023) Сhatbots: a review of their potential application in library services. Indian Journal of Information Library and Society 36 (1/2): 22–29.

24. Rodriguez S and Mune C (2022) Uncoding library chatbots: deploying a new virtual reference tool at the San Jose State University library. Reference Services Review 50 (3/4): 392–405. DOI: https://doi.org/10.1108/RSR-05-2022-0020

25. Tarnoff B (2023) Weizenbaum’s nightmares: how the inventor of the first chatbot turned against AI. The Guardian: website. URL: https://www.theguardian.com/technology/2023/jul/25/joseph-weizenbauminventor-eliza-chatbot-turned-against-artificialintelligence-ai (accessed 05.05.2025).

26. Thalaya N and Puritat K (2022) BCNPYLIB CHAT BOT: the artificial intelligence chatbot for library services in college of nursing. 2022 Joint international conference on digital arts, media and technology with ECTI Northern Section Conference on electrical, electronics, computer and telecommunications engineering (ECTI DAMT & NCON), Chiang Rai, Thailand. IEEE, pp. 247–251. DOI: https://doi.org/10.1109/ECTIDAMTNCON53731.2022.9720367